1、从如何处理顾客投诉中很容易看出一位导购人员的基本素质和应变能力，顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也各不相同，也许导购在处理投诉事件的过程中，会遇到顾客情绪激动甚至无礼行为，面对这些，导购应怎样处理呢？首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直到顾客满意。
2、导购员工作职责：
3、“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
4、表达过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，已引起顾客注意。用词尽量准确、到位，表达不是委婉，抓住顾客心理，找到其想得到的信息，集中精力充分说明、解释，以顾客的主要疑虑为中心。
5、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
6、销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。
7、一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。
8、作为一个优秀的服装行业导购，应该具备以下能力：
9、您说的这些都属于服务行业，导购的性质就是主动引导客户消费；营业员这个是要看各不同的店有不同的规定，有的店规定营业员要主动去引导客户的，那其实就是导购，有的店是不需要营业去主动引导的，只需要你负责及时补充货品；销售员和导购的性质是完全一致的；服务员亦和营业员是同样职能！希望能够帮到您～～～～另外说一下，我的名字叫石秀琴，缩写也是sxq，挺有缘的哈。
10、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
11、促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。不同单位、品牌的促销员，有不同工作安排。 一、超市促销员日常工作主要内容如下： 1、收货：清点品项数量，检查手提袋配套与否，包装是否完好，核对发货单并签字； 2、陈列：要求整齐、美观、充分、大方，每个品项配置相符的价签； 3、售卖： ①要求熟练掌握产品口味、规格、特点、价格； ②掌握促销知识、标准化、规范化； ③发放产品册； ④及时要货、补货（与司机业务员协调后附司机业务员通讯录）； ⑤积极配合调货； ⑥每日做进销存报表。 4、撤堆头（包括做堆头的一切材料、广告等）、办理退货手续； 5、与公司对账、交账； 6、完成领导交办其它的工作内容。 二、超市促销员岗位要求如下： 1、服从上级工作安排，有时间观念； 2、表达能力较好，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力； 3、具备良好的客户服务意识； 4、为人正直，吃苦耐劳，有责任心，能承工作压力； 5、有善于挑战，充满活力，较好的协调能力； 6、有超市促销工作经验者优先。
12、与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。
13、应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析，综合问题，判断和推理准确，沉着、冷静、果断、能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。
14、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
15、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
16、导购在顾客的交谈中，在话语的表达上不要显得过分书面化，拘谨。应较多地使用结构简单的，表达简洁意赅，这会给人留下干练、简洁的印象。
17、导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。如果能够用心地照顾每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然的产生了。例如在看到顾客提着大兜的物品购物时，拿取服装十分不便，这是导购主动走上前去帮助顾客提拿物品或亲切地让顾客将物品暂且存放于某处，并取拿顾客需要的衣服放到顾客手中，微笑着对顾客说：“您可以随意试试，看看效果”，此时相信这位顾客已从心理上就收了导购，亲和感也就应运而生了。有了足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛的有利因素。
18、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。导购员：导购员:通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
19、缺货是销售中偶尔出现的现象之一，导购没能及时了解到库存信息，再拿货时发现此货品已经卖完，或是顾客想要的衣服刚好暂时无货，这是导购不可以慌张，而是以冷静的态度思考解决的方法，向顾客道歉是首先要做的事情，接着可报之店长，看是否能从其他专柜调货，如果实在没有存货，导购可在诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作为第二选择，看顾客是否接受，此事的态度一定要诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。但如果顾客希望能买到先前的商品，导购可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品到货时，及时通知顾客。
20、处理紧急突发事件
21、关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。二、导购员职责及要求把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。
22、站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务;帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
23、完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。
24、虽然导购员是大家熟悉的字眼，但对导购员是做什么的这一问题，很多人都不太了解，为了有助于大家全面理解导购员是做什么的这一问题，要想解决导购员是做什么的这一问题，我们首先来了解导购的定义。一、什么是导购从字面上来看，导购也即是引导顾客促成购买的过程，消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
25、人际关系是比较复杂和难以处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中要与同事之间，上级之间保持良好的和做关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护时导购能力与素质考核的一个重要方面。
26、表达能力
27、超市导购员是为顾客买到正确商品做指引的。由于超市有很多商品，各种各样的商品烟酒糖茶，衣食住行很多很多的，而有顾客进入超市后可能很难找到自己要买的商品，或者是即使找到了也没有适合自己的一款，这时候就需要导购员细心为顾客做出指引，同时要为顾客做出对该商品的详细介绍，另外超市导购员还要及时把所缺失的商品进行摆放出来。
28、待人接物能力
29、导购员是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。 另外，超市导购员还有自身的特点：1保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头、货架并补充货源。2保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3保持通道的顺畅，无空栈板、垃圾。4按要求整理陈列面，做到整齐美观，货架丰满。5及时收回和处理破包装商品。6保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格牌。7整理库存区，做到商品清楚，摆放安全，规律有序。8先进先出，并检查保质期。9服从管理人员的管理，并严格按要求执行。10微笑服务，礼貌用语。11根据店内安排，做好盘点工作。
30、与上级关系融洽，不卑不亢，积极生动，尽职尽责。与上级的关系应当是在一个融洽的氛围中积极配合上级所下达的各项任务，客观的分析问题而不是盲目的遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。
31、超市导购员的主要作用是在顾客找寻不到自己所需要的物品是能够及时的给顾客提供帮助，然后整理一下自己所管辖区域的货物，让货物能保持一个干净整洁的状态，并且有的零食区或者是蔬菜水果区的导购员，还需要给物品进行称重方便售卖
32、大多数的顾客没有多少的专业知识，对于很多术语的表达根本无法理解，如果在其交谈中过多地使用术语，会让顾客感到反感，因此导购要从顾客角度出发，用顾客的语言，表达上要浅显易懂，符合顾客理解水平。
33、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
34、应变能力
35、导购员、营业员是一个概念只是称呼不同罢了导购员称呼比较大众化、现代化，他主要体现在“导”这层意思，很主动去服务顾客，引导顾客消费所以你只需要知道导购员做什么就可以了商店导购要做一、货品验收入库整理二、货品陈列、整理三、顾客消费服务四、收银开票五、库存盘点六、市场信息收集反馈七、库存返货八、店面日常事务管理
36、导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。
37、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
38、您说的这些都属于服务行业，导购的性质就是主动引导客户消费；营业员这个是要看各不同的店有不同的规定，有的店规定营业员要主动去引导客户的，那其实就是导购，有的店是不需要营业去主动引导的，只需要你负责及时补充货品；销售员和导购的性质是完全一致的；服务员亦和营业员是同样职能！希望能够帮到您～～～～另外说一下，我的名字叫石秀琴，缩写也是sxq，挺有缘的哈。。。